2023/2/13

パーソナライズとは？ メリットや接客に重要な理由などを紹介

パーソナライズ(Personalize)とは、特定の物や事柄を、個人の好みなどにあわせて調整するという意味の英単語です。マーケティングの分野においては、顧客に応じて商品やサービス、広告などの内容を最適化することがパーソナライズと呼ばれます。

パーソナライズは、商品やサービスの検討から、購入、その後のサービス提供まで全てのフェーズで導入が可能です。例えば、顧客が抱えている悩みや課題に応じて広告のメッセージを変えることがパーソナライズの施策として挙げられます。また、顧客の属性や購入履歴に応じて商品をおすすめすること、サービス内容をカスタマイズすることもパーソナライズの一例です。

顧客との良好な関係を構築したり、維持したりできることがパーソナライズのメリットです。パーソナライズされた商品やサービスは、顧客の好みやニーズに合うため、顧客との関係構築に役立ちます。パーソナライズにより、継続的な取引やリピート購入といった関係性の維持も可能です。

また、マーケティング活動を効率化できることも、パーソナライズのメリットとして挙げられます。一般的に、同じようなメッセージで広告やランディングページを作るより、内容をパーソナライズする方が良い反応を得られます。クリック率やコンバージョン率など、マーケティングにおける成果を改善できることがパーソナライズのメリットです。

さらに、パーソナライズに取り組むと、潜在顧客にもアプローチできます。顧客が自分自身のニーズに気づいていないケースも一般的です。パーソナライズされたメッセージは、潜在的なニーズの掘り起こしに役立ちます。

パーソナライズにはデメリットもあるため、いくつかのポイントに注意しましょう。

パーソナライズされた施策に取り組むには、費用がかかります。例えば、Webサイトに訪問した顧客に対して表示するコンテンツをパーソナライズするには、顧客との関係性を管理するCRM（Customer Relationship Management）やマーケティング活動を自動化するMA（Marketing Automation）といったツール導入が必要です。その際、初期費用や運用コストなどが発生します。

ツールを使わずにパーソナライズに取り組もうとすると、手作業などが多く発生し担当者の負担が増えてしまいます。また、手作業によるパーソナライズは担当者の経験値やスキルによって品質が変わり、属人化しやすいことがデメリットです。

顧客がパーソナライズを好まないケースにも、注意する必要があります。パーソナライズの精度が低いと、良い反応が得られません。また、アプローチの頻度が多すぎると、しつこい印象を与えてしまい逆効果です。

ツール導入などにかかる費用を想定した上で、顧客の反応を見ながら適度にパーソナライズを実施しましょう。

パーソナライズはマーケティングだけでなく、接客においても重要です。オンライン・オフラインを問わず、パーソナライズされた接客は顧客体験や顧客ロイヤルティの向上につながります。

例えば、顧客が抱えている悩みをヒアリングした上で、課題を解決できる商品やサービスを提案する接客は好印象です。接客方法をパーソナライズすると、より良い反応が得られます。

パーソナライズとは、やりとりの内容を相手に応じて最適化することです。多様化した顧客のニーズを満たすには、パーソナライズした施策が役立ちます。

パーソナライズによって、顧客体験の向上が可能です。ただし、費用が掛かることや、パーソナライズを好まない顧客もいることなどの注意点もあります。パーソナライズのメリット・デメリットを理解した上で、自社の接客やマーケティングに取り入れてみてはいかがでしょうか。

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