2023/2/13

小売業界で導入が進むオンライン接客

小売業界でオンライン接客が重要になっている主な理由は、顧客行動の変化です。

インターネットが幅広く活用されるようになり、ビデオ通話やチャットなどオンラインでやり取りするツールが広まっています。パソコンやスマートフォンと通信環境があれば気軽にコミュニケーションできる環境が整い、オンライン接客の導入が促進されました。

また、ECサイトの普及も、オンライン接客の導入が進む背景として挙げられます。現在では、実店舗だけでなく、ECサイトで買い物をすることも珍しくありません。ECサイト上でより良い顧客体験を提供する手段として、小売業界でオンライン接客が取り入れられています。

顧客はチャネルを意識せずに行動するため、オンラインでもオフラインでも同様の接客サービスを提供することが必要です。

小売業界のビジネスでオンライン接客を取り入れると、次のようなメリットが得られます。

売上の向上につながる

オンライン接客により、購入率や顧客単価の向上が可能です。単にECサイトで商品を販売する場合と比べて、オンライン接客なら商品の魅力をより分かりやすく伝えられます。

例えば、アパレル業界ならコーディネート例のアドバイスと共に関連商品を紹介すると、顧客単価の向上が期待できます。また、商品について顧客が感じている不安をオンライン接客で解消することは、購入率の向上に効果的です。

さらに、オンライン接客は場所を問わず提供できるため商圏が広がり、売上の向上につながります。実店舗に足を運ぶことが難しい顧客に対してもオンライン接客を提供し、販売促進が可能です。

顧客との関係の構築・強化ができる

オンライン接客で自社ならではのサービスを提供すると、競合との差別化を図り、顧客との関係を構築できます。家電製品を販売するビジネスの場合、専門知識を持ったスタッフによる購入前のオンライン相談が顧客との関係を構築する手段の一つです。単にECサイト上で商品情報を紹介するのみの場合と比べて、顧客との関係性を強化できます。

コスメ・化粧品業界やアパレル業界では、情報発信することでファン作りが可能です。オンライン接客でメイクの仕方やコーディネートなどを紹介しファンを作ると、リピーターになってもらいやすくなります。他社商品の購入や乗り換えといった機会損失を防げることも、オンライン接客を取り入れるメリットです。

人手不足の解消につながる

オンライン接客を導入すると、働く場所や時間帯の自由度が高まります。実店舗で接客をするだけでなく、自宅などのリモート環境でも働くことが可能です。また、オンライン接客の提供時間は数十分や一時間の場合が多く、フルタイムの勤務が難しい方でも働けます。

柔軟な働き方によって採用の幅が広がり、人手不足の解消につながることが、小売業でオンライン接客を取り入れるメリットです。

顧客の行動や接客内容のデータを蓄積・活用できる

オンライン接客では、顧客とのやり取りをデータとして蓄積できます。ビデオ通話の様子やチャットの履歴を残しておくと、サービス提供後に見直しが可能です。接客内容のデータは、トラブルの防止やサービス品質の改善などに役立ちます。

また、申し込み時に顧客が抱えている悩みや課題を入力してもらえることも、オンライン接客のメリットです。顧客の行動に関するデータは、商品の仕入れや売り方を考える際に活用できます。

小売業界でオンライン接客を導入する際は、目的を明確にすることが重要です。「商品に関する不明点を解決する」「新商品の使い方や特徴を紹介し販売を促進する」など、何のためにオンライン接客を行うかを明らかにしましょう。

顧客が利用しやすい方法にすることも、小売業界でオンライン接客を導入する際のポイントです。例えば、アプリのダウンロード不要でブラウザから通話できるようにすると、ITに苦手意識がある顧客でも気軽に利用できます。

また、オンライン接客のノウハウを蓄積し、定期的に見直すことも大切です。オンライン接客の提供後に満足度に関するアンケートを依頼するなど、サービス品質を見直せる仕組みを作りましょう。

小売業界では、様々な企業がオンライン接客の活用を進めています。オンライン接客を導入すると、購入率や顧客単価の向上や、顧客行動などのデータ活用が可能です。

小売業界でオンライン接客を導入するポイントを押さえた上で、ぜひオンライン接客に取り組んでみてはいかがでしょうか。

オンライン接客の導入方法や活用方法については、以下の記事でご確認いただけます。

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