2023/2/13

アパレル業界のオンライン接客導入事例と成功のポイントとは？

アパレル業界でオンライン接客を成功させるには、顧客ニーズの把握が重要です。オンライン接客を利用した顧客に関するデータを蓄積し、分析することでニーズが把握できます。

実際に顧客とオンラインでやり取りをするスタッフによるヒアリングも、ニーズを把握する大事なポイントです。顧客がどのような商品を求めているか、どのような悩みを抱えているかなどを把握した上で、適切な接客を行いましょう。

スムーズな対応もオンライン接客の成功につながります。ビデオ通話やチャットなどを行うツールの操作に慣れ、滞りなくサービスを提供できるようにすることが大切です。また、実際の商品をビデオ通話で見せながら会話するなど、オンライン接客ならではの接客スキルも求められます。

ここでは、アパレル業界でオンライン接客を導入している主な企業の事例を紹介します。

23区

23区は株式会社オンワード樫山が展開するファッションブランドの一つです。23区のパーソナルスタイリング予約サービスでは、銀座店のスタッフからビデオ通話によるオンライン接客が受けられます。銀座店ならではの豊富な品揃えから、自分好みの商品を選べることが23区のオンライン接客の特徴です。

ベイクルーズ

ベイクルーズグループが運営するECサイトには、オンライン接客ができるオムニチャネルツールが導入されています。スタッフが自社ブランドのコーディネートを写真付きで投稿したり、オンライン接客で着回しなどのアドバイスをしたりすることが可能です。

ANAYI

株式会社ファーイーストカンパニーの女性向けファッションブランドANAYIでは、公式ECサイト上でオンライン接客サービスを提供しています。ANAYIのファッションアドバイザーから、ビデオ通話を通じて商品の紹介やコーディネートのアドバイスを受けられます。

ECサイトから予約後、送信されるメッセージ内のURLにアクセスするだけで利用できることが、ANAYIのオンライン接客の特徴です。

ボッテガ・ヴェネタ

イタリアの高級ファッションブランド、ボッテガ・ヴェネタは、ライブアポイントメントというオンライン接客サービスを提供しています。スマートフォンなどを利用したビデオ通話で、ボッテガ・ヴェネタのスタッフから商品を紹介してもらうことが可能です。予約時に要望を伝えておくと、おすすめ商品の素材や質感、サイズについて詳しく知ることができます。

アダストリア

20以上のファッションブランドを展開する株式会社アダストリアでは、公式ECサイトのドットエスティにおいてオンライン接客を提供しています。スタッフによる動画の配信や写真投稿、一対一のライブ接客など、様々な方法で顧客接点を作っていることが特徴です。

InstagramなどのSNSを通じた情報発信や、顧客とのコミュニケーションにも積極的に取り組んでいます。店舗スタッフを対象とした社内ロープレ選考会など、オンライン接客の品質向上につながる企画を開催していることもポイントです。

組曲kids

株式会社オンワード樫山が展開するキッズ向けブランド組曲kidsでも、パーソナルスタイリングサービスが提供されています。子ども服販売店のスタイリストから、商品の情報や選び方をアドバイスしてもらうことが可能です。自宅用の普段着だけでなく、フォーマルな子ども服や、ギフト用の服についてもオンライン接客で相談できます。

ミズノ

スポーツ用品などを販売するミズノも、オンライン接客を導入している企業の一つです。ミズノの商品選びに関して、豊富な知識を持った直営スタッフからアドバイスが受けられます。

オンライン接客の対象商品は野球やソフトボール用品、ゴルフ用品、各種シューズです。オンライン接客を受けて気に入った商品があれば、ECサイトまたは実店舗からの配達で購入できます。

MOTHERHOUSE

アパレル用品やバッグなどを販売するMOTHERHOUSEでは、オンライン接客で商品の修理について相談することが可能です。従来は実店舗や郵送で提供していたアフターケアサービスに、オンラインで相談できる窓口が追加されました。バッグなどの状態をビデオ通話で見せ、修理費用や期間の見積もりを自宅に居ながら確認できます。

アパレル業界でオンライン接客を成功させるには、顧客のニーズを把握した上で、スムーズに対応することが重要です。今回紹介したアパレル業界の事例を参考に、ぜひオンライン接客を取り入れてみてはいかがでしょうか。

オンライン接客の導入方法やメリット、注意点などは以下の記事でご確認いただけます。

オンライン接客についてのご相談

SCSKプレッシェンドは、オンラインでもお客様に寄り添った接客を実現する、新時代の “オンライン接客プラットフォーム『Salesfloor』の国内独占代理店です。店舗スタッフがパーソナライズされたオンライン接客を実現する機能をワンストップで提供しています。

ぜひお気軽にお問合せください！